百韬网络采访东莞市耿诚膳食公司总经理蔡广

2019年12月10日

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百韬网络采访东莞市耿诚膳食公司总经理蔡广

撰稿:司徒坚       发表于《南方人才》

 

耿诚:耿直得人心,诚信赢天下

 

“耿直得人心,诚信赢天下”是耿诚膳食管理有限公司(以下简称“耿诚”)的立业之本。自1998年创业以来,耿诚以质量求生存、以信誉求市场、以创新求发展,为珠三角企事业单位、社会团体和大中专院校提供食堂承包、托管、膳食营养设计、批发配送等一条龙的膳食管理服务,力求带给每位客户不一样的用餐享受。

 

以质量求生存,树立品牌优势

如果说,创业之初的耿诚是市场经济改革大潮之下众多民营企业成功故事中的一页,经历了多年的奋斗和努力,今天的耿诚顶住了金融危机的压力,逆市而上,书写了膳食服务行业的品牌与典范。

东莞,素有“世界工厂”之称。这里工厂林立,外来务工人员队伍庞大,匆匆的人潮激活了城市的发展,也酝酿了勃勃商机,团体餐饮便是其中一块诱人的“大蛋糕”。据不完全统计,在东莞注册的团餐企业达300余家,周边的私人承包者更是多如牛毛,难以估量。

庞大的团餐市场,对耿诚来说是企业转型的机遇,更是管理提升的考验。“在劳动密集型企业中,员工的吃和住是企业正常运转的基本要素,也是企业关系管理中的重要一环。”有感于外来务工人员对生存和发展需求的迫切性,耿诚创办人、董事长蔡广认为,传统的粮油配送服务过于被动、零散,缺乏市场的主导力量,只有整合资源、破格创新,才能令企业的产品和管理实现质的飞跃,并在激烈的市场竞争中确立自己的品牌优势。有见及此,耿诚因时度势,毅然打破了传统粮油批发商固有的经营模式,适时导入事业经营、环保经营、低碳经营的管理理念,将企业造成为集管理、承包于一体的专业机构,致力为企事业单位、学校提供食堂承包、托管、膳食营养设计和批发配送等多元化的综合性服务。

延续“诚信、务实、团结、进取”的企业精神,耿诚坚持不打价格战、不搞恶意竞争,强调“以质量求生存”,用优良的品质和服务去赢取客户的忠诚。“一直以来,耿诚坚守着三个‘绝不使用’的品质承诺:绝不使用病死禽畜肉类、绝不添加假冒伪劣食品、绝不使用黑心潲水食用油。”蔡广说。

在品质承诺的基础上,以ISO9001:2000国际质量管理体系为依托,耿诚建立了全程、全员的质量管理体系,严控食堂卫生安全与监管:一是做好主动防范工作,从购菜、选用、运输、储存、加工、售卖到食材制作均由专人负责,并制作明细的生产纪录,确保安全检测工作有据可依、有证可寻。为防止食品卫生中毒事件的发生,耿诚还实行严格的留样制度,对每日每餐的出品进行48小时留样封存,并登记在册,为食品中毒事故的防范和后续的检查工作提供了重要的参考;二是积极做好风险转移的工作,为合作客户购买商业性的品质保险,让耿诚的产品和服务接受社会和客户的监督、检查,及早预见风险、防范风险,并将损失控制在最小的范围内。

在新型的管理理念下,耿诚坚持用品质说话,从不同的服务领域为客户提供了专业、全面而细致的服务产品,大幅提升了企业的管理效率和服务的系统性,让品质和服务成为企业最有力的品牌。经过多年的积累与发展,成功开拓了以东莞为踞点,辐射中山、珠海、惠州等地的事业版图,建立了包括专业管理人员、食品开发师、高级营养师、高级厨师、中级厨师(含帮厨)和卫生安全与质量检疫检验人员等逾300人的企业团队,经营承包饭堂达40多家,就餐员工共计30000多人,并连续六年荣获东莞市工商行政管理局颁发的“守合同重信用”企业荣誉称号。

 

以信誉求市场,强调客服主动性

近年来,受各种因素影响,外来务工人员的流动性加剧,东莞企业面临着产业结构调整、人力资源供求矛盾等系列的管理困惑。针对膳食行业工作强度大、员工队伍年轻化、服务片区分散等特点,蔡广认为,耿诚的团队管理必须因企制宜,将企业文化贯穿于各项管理机制中,以凝聚团队的最大合力,共同迎接经济转型时期的市场考验。

“在上下管理中,耿诚谨守企业务实经营的‘四大原则’:一是诚信经营原则:无论小到做事情,还是大到做企业,做人,都要诚实守信;二是严格坚持食品安全准则,确保膳食安全;三是导入价值经营原则,将价值目标锁定在非物质层面;四是连锁经营的原则,从产业链与价值链入手,对上游延展、中游发展、下游拓展的方向做规范化运营。”蔡广说。

作为“四大原则”之首,“信诚”是耿诚赢取市场的成功法宝,也是企业多年来与客户保持长期友好合作的关键因素。创业以来,秉承“以人为本,顾客至上”的宗旨,耿诚认真对待每一张订单,并严格执行,赢得了合作客户的一致肯定,超过60%的客户与耿诚的合作期已达3年以上,还有的更是长达12年之久的商业合作伙伴。

“市场的形势瞬息万变,但我们始终把客户的需求放在第一位,时刻保持与客户的沟通、协调,以提升客户服务的响应速度。”针对不同饮食习惯的就餐人员,耿诚采取差异化的服务,定期开发新菜式、更新服务,如北方面食、川味小吃、生日蛋糕、酒席预订等,由专业的营养师根据客户需求和科学营养配比,为每位客户带来不一样的用餐享受。同时,耿诚强调客户服务的主动性,总部的客服人员每月都会进行问卷调查,围绕菜式、口味、份量、服务等方面了解就餐员工的满意度,通过与客户的互动,及时进行服务的改良和创新,以更好地满足客户的需求。

蔡广指出,前线员工是企业与客户沟通的桥梁,也是客户了解耿诚文化的窗口。为进一步在管理工作中贯彻企业的信诚文化,耿诚十分注重团队的建设和文化培育工作。除了具备专业的技能和学习的能力,道德品德和敬业态度是耿诚选拔人才的首要条件。德行良好的员工能激活企业的发展动力,凝聚正能量,而敬业态度所表现的踏实专注,则直接关系到企业的长久发展。

对于初入职的新员工,企业主要通过岗前培训,让他们了解企业的文化、工作的流程、安全细则和岗位职责。员工上岗后,会采取以老带新的方式帮助他们快速地适应企业的管理节奏。蔡广认为,要让员工深刻体会“信诚”的文化,企业必须先从管理上遵循信诚的原则,信任自己的员工、以真诚对待自己的员工,切实兑现管理承诺。“一方面,我们以薪酬为导向,满足员工合理的生存需求队。当员工在工作中获取了一定的经验和技能,企业便以发展为导向,给予员工广阔的发展平台,帮助员工,尤其是高端人才实现个人升值,突破发展瓶颈。此外,企业为不同工种的员工制定了多种人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策,通过员工自我培训、员工内部培训、交流会等多种互动的渠道,鼓励员工根据自身的发展需求和工作特点,积极提高业务水平和综合素养,在学习的氛围中共享资源、共同进步。”蔡广说。

遵循严谨而不失活力的管理思路,耿诚把企业的长远发展与员工的个人规划结合起来, 致力培养和挖掘员工的潜能,不但有效缓解了人力资源市场的供求失衡,更大大提高了员工的企业忠诚度,塑造了一支高效团结的人才队伍。

 

以创新求发展,打造幸福团队

作为一家快速发展期的企业,跨地域的战略部署,为耿诚的持续成长创造了发展的机遇;业务的细化重组,则提升了企业的专注度和职业化。

为适应市场的发展和合作客户不断提高的服务要求,耿诚人一直在探索和创新中努力提升企业的综合竞争力。业务总监宋山指出,管理不分好坏,只在乎合适与否。“在企业统一管理和各片区发挥主观能动性的问题上,耿诚尝试过多种管理模式。管得太紧,会打击片区的灵活性;放手太多,又会减弱组织的凝聚力。”总结多年的管理经验并结合本行业的服务特点,耿诚采取以制度为方,以文化为圆的片区式管理,由总部制定和实施一系列有关企业文化、员工晋升制度、绩效考核、厨房信息化、产品标准化的措施,形成了一套标准化的团餐运营管理体系,并授予片区负责人相应的管理权限,为片区及至企业的稳步发展,提供完善的人力资源保障。在协调管理的过程中,企业主要通过数据进行管理沟通:一方面,总部掌握重要的管理信息,制定标准化的管理数据,对片区提供资源保障和后勤支持;另一方面,依据相应的管理流程和标准,不同层级的片区管理者拥有不同的管理权限,用数据汇报工作绩效并提出管理诉求。

实践证明,数据化的沟通模式兼顾了总部的统一管理和片区的自主能动性,也有效提升了企业的管理效率,最直接的体现就是人才储备工作。“人才储备是一项长期的工作,需要企业上下的共同维系。加大招聘力度的确能提高劳动力的到岗率,但耿诚更加注重的是员工在企业的存活率。为此,企业把人才队伍建设作为一项动态的管理措施,贯穿在各片区的日常管理中去。”宋山说。

针对劳动密集型企业的用工存在周期性和地域性的特点,耿诚赋予每个服务片区的灵活的招聘主动权,根据企业用工的实际需求,定时或不定时地储备略大于该片区实际该配备的人员数量作为机动储备。当企业出现正常的人员流动,或增添了新的服务客户,也能及时地从各片区抽派出熟悉业务的员工,缓解短期的人才缺口问题。此外,企业强调员工与企业的平衡发展:第一,让员工的才能在企业提供的工作平台上得以施展,让其激情热烈地燃烧,从而增强工作的成就和企业的认同感;第二,为员工开拓广阔的发展空间,培育人才成长机制、建立人才培养绩效考评机制,通过员工的进步和成长去助推企业向前发展;第三,进一步丰富“幸福”机制,让员工感受到家的温暖,大大增加企业的留人率。

随着新型劳动关系的产生,新生代员工的“幸福”机制建设成为企业管理者的一大课题。“幸福感”是一种主观的感受,取决于员工对工作现状与工作目标相对比较的结果,企业可通过提高员工对工作现状的评价和帮助员工设定合适的工作目标,来提升员工的幸福指数。在管理上,耿诚以员工的实际需求为出发点,采取了全方位的管理措施:1、改善员工的工作环境,如工作内容的优化、组织支持力度的加大等,提高员工的工作生活质量;2、加强沟通,帮助员工正确、客观地评价自身的工作状况;3、引导员工合理地设置工作目标。若目标设置得过高,无法实现,将引发员工的负面情绪;相反,则缺乏挑战性,员工在工作中也无法产生成就感。

“在员工幸福感建设的环节上,绩效考核是一把双刃剑。”宋山认为,对于新生代员工,管理和激励同样重要,必须以有序的良性竞争和积极的团队激励,准确评价员工的个人能力,以凝聚团队力量、激发员工潜能。为此,企业为每位员工都建立个人档案,针对不同岗位、资历的员工设计层级丰富的考评机制,目的是了解员工的内在潜质与不足,力争实现对员工的个性化考评,发挥绩效考评的最大功效,促进员工工作绩效不断提升。在设计物质激励的过程中,企业以“公平”为准则,以企业的发展战略和经营计划为导向,以每位员工创造的绩效大小为依据,制定基于绩效的物质激励体系,充分体现“多创造价值多得回报”的考核宗旨。而“优秀员工评选”等形式的激励创新,则有效提升员工的成就感和认同感,进一步丰富了企业的激励机制。

 

“创行业典范,做百年企业”,是耿诚人的共同愿景。在“引领行业发展,打造行业发展新标杆”的前进道路上,蔡广对我国的膳食管理行业、对耿诚的未来发展充满了期盼:“虽然国内外多家知名公司曾提出收购耿诚的意向,但我们坚持自己的经营方式,进一步加大创新力度,整合食堂承包、托管、行业人才培训、连锁店面、农副产品配送等领域的优势资源,谋求一体化发展,致力成为国内客户的首选,成为客户最值得信赖的后勤管理供应商!

 

来源:东莞市百韬网络科技有限公司

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