这家化妆品店如何建立和利用客户档案

2020年02月16日

 

 

  “爱心日化”是一家年营业额达300万,营业面积达200平米的日化店, 它的主人是一对朴实的夫妻。五年前的315日,在远离化妆品一条街的县城内,一家命名为“爱心日化”的夫妻小店静静地开业了。这家小店是由一对小夫妻开办的。自一开始,“爱心日化”便选择了没有日化店的一条街,选择了“爱心”店名。这对小夫妻坚信,做生意和做人一样,“爱心”是最为重要的品质.为了打开市场,为了更好地使人们认识真正不俗的风采,夫妻两人费尽思量。自费订做一批精美的女式皮包,并在包上打上“爱心日化”的字样,赠送给每一位前来购买日化产品的顾客,这一煞费苦心的方法就是在这样的情况下推出的。这一方面是为让人们认识,同时也是一次让利顾客的“爱心运动”。打一开始,他们的经营思路便将“爱心”与“”不偏不倚地把握正确了。

 xw129.jpg

  在这次“爱心运动”中,顾客只要购买任何一件产品,不论价值多少,都可获赠皮包一个。有时顾客买一件单品的利润还赚不回一个皮包的钱,但他们还是坚持不懈的送下去,他们相信顾客理性的眼光,相信--自己这个孩子是卓尔不凡的!

 

  时间在不知不觉中随着产品销售的提升而悄悄溜走,人们终于在两夫妻的苦心经营下得睹的动人风采。高品质、低价位的特点使它成为了人们理想中的护肤品,使用过的人无不喜动眉梢称赞不迭,并向众亲友推荐。产品的口碑就这样树立起来,市场逐渐打开了。夫妻俩并没有至此而沉迷,他们知道开拓市场是一回事,维护市场又是一回事。从此夫妻俩又扑在了服务、促销宣传上。他们不断地学习更新专业知识,以便为顾客提供更专业的指导;他们逐步建立了各项服务设施,为顾客提供更专业的服务;他们聘请了一批高素质的促销人员,为将这一高品质的产品推荐给更多的人而努力。他们成功的原因很多,最值得一提的是他们深知“取之于民,用之于民”的道理。为此他们展开了一系列的“爱心”活动,先后向学校、老师捐赠护肤品,给残疾人捐款捐物,常年救助失学儿童及孤寡老人;百韬网特别关注的是他们建立和利用客户档案的办法,介绍如下:

 

  建立顾客档案

 

  步骤一:把握填写顾客档案的时机

 

  必须是在已经达成交易之后、请顾客坐下再开始填写。

 

  可利用积分卡等方法让顾客填写个人资料。

 

  步骤二:一定要向顾客说明填写顾客档案的好处:

 

  方便跟进了解其使用产品的情况;

 

  可以优先享用新产品的试用装;

 

  举办顾客活动或有特别的促销计划时可以通知她;

 

  参加积分计划的好处。

 

  步骤三:按照顾客个人资料卡上的项目,逐一询问顾客。要让顾客感觉你是认真而专业的。

 

  步骤四:一定要记得感谢顾客愿意与你配合,并当面作出以下承诺;你将继续与她联系、关注她使用产品的情况。

 

  步骤五:填写完顾客档案卡后,按编号和时间段将顾客档案卡归档整理。然后就应该立即开始去记住顾客资料,例如顾客的姓名、外貌和购买过的主要产品等,见面时如同遇见故友,顾客自然倍感亲切了;而其购买过的产品则是交谈的最佳话题,顾客是不难感受到专业而又细心的关怀的。

 

  利用顾客档案

 

  一、立即运用:填写好顾客档案的当时,你就应该马上运用档案中记录的顾客资料。

 

  顾客离开时,称呼顾客的姓或名会让顾客感觉你已经记住了她,离开时已经对你留下好印象了。

 

  据档案中“生活状况”一栏记录的情况,相应地给予顾客一些善意的提醒,表示你已经关心她的情况了。

 

  二、与顾客再见面时运用:

 

  顾客一进店口,就热情并准确无误地称呼出对方的姓或名使顾客立即感觉自己受到尊重。

 

  主动提起顾客曾经买过的产品表示你对她印象深刻;

 

  观察顾客并主动夸奖对方,让顾客知道你对她是相当关注的。

 

  沟通从心灵开始,由你主动提起的这些谈话内容,会立刻拉近你和顾客之间的距离。

 

  三、处理顾客抱怨时运用:当顾客使用产品后,回来找你抱怨,你可以这样运用顾客档案来处理她的抱怨:

 

  理解关心:不要慌,先表示你的同理心,安抚顾客的情绪;询问生活状况,找原因,根据档案中对顾客职业、生活状况等方面的记录,分析顾客在以上方面是否有需要改善之处。

 

  建议鼓励:从顾客档案中发现问题,提醒顾客这些问题正是导致她使用产品无效呀不满意的原因;给予一些改善的建议,并鼓励她坚持使用产品,增加其信心

 

  四、电话送关怀:

 

  顾客生日、职业和生活状况;

 

  顾客购买、使用产品的情况;

 

  告知顾客最新的店铺信息。

 

  注:

 

  每月定期查看顾客档案,至少给每个顾客打一次:关怀电话。

 

  给自己定下目标,每天要给几个顾客打电话。

 

  至少给每个顾客打一次关情电话

 

  一定要从档案中顾客的“职业,生活状况”等资料入手做到有目的地给顾客打电话;

 

  通话时间不宜太长、内容不要太多,虽然你可能满腔热情,但也不要让顾客感觉你“聊丰起来没完没了”

 

  将通话内容适当地记录在档案的“电话记录”一栏中。

 

  “关怀电话”不是变相的“销售电话”。

 

  坚持打“关怀电话”可以巩固你和顾客之间建立的良好关系。

 

  五、在顾客活动中运用:

 

  挑选/邀约阶段:从顾客档案中挑选取目标顾客;

 

  活动阶段:将顾客新的动向,都及时记录在顾客档案中

 

  跟进阶段:活动结束后,参加活动的新、老、潜在顾客分别跟进。

 

 

来源:东莞市百韬网络科技有限公司

在线客服

售前客服

点击这里给我发消息 百韬 My status 刘琅

售后客服

在线时间

周一至周日
8:00-23:00